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云传物联聚焦用户体验 提升服务品质

点击次数:166 发布时间:2019-11-28

21世纪是新经济的时代,“服务”是关键词,有形产品在满足消费者需求中的占比正在逐渐下降,而服务的价值正变得越来越重要。

近几年,云传物联的用户不断增长,他们对售后服务的需求也开始呈多元化发展,对于公司的服务标准和期望值不断增高。

为提升客户满意度,为用户创造价值,针对用户需求和市场变化,云传物联开始围绕“标准化流程、员工技能提升、客户满意度”三方面打造健全的售后服务体系。

服务标准化助力企业竞争力提升

标准化是云传物联服务体系的核心,主要涉及3个方面:

一是服务产品的标准化。云传物联将多年来开发各种环保监测设备的经验,形成了多个产品模块,在每一个产品模块的运作上总结形成了多项研发、建造的关键品质管控点,建立了标准的知识文档、操作流程等。

以仪器调试为例,在产品出厂,交到客户手上之前,云传物联的工程师已对产品做好调试,经过多次检验,确保设备的优良品质。如果后续产品出现问题,云传物联也将派工程师按照合同内容进行服务。

二是服务流程的标准化。云传物联的服务流程由“预约服务、客户接待、专业调试、质量检验、交货结算、跟踪回访”六大部分组成,保证客户全程都能感受到专业的服务水平和的服务体验。

三是服务人员的标准化。在服务的过程中有效的沟通是特别重要的,如果做不到这一点,不管多有效的服务思想也会烟消云散。

为此,云传物联正在不断完善员工培训资料,从职业素养、产品知识、商务礼仪三方面入手,全面提升服务人员的综合素质。

加强技能培训 提升员工综合素质

为进一步提升服务品质、夯实服务体系、促进服务建设。2017年,云传物联售后培训部从职业素养、商务礼仪培训、技术提升培训着手,采用“理论讲解+实操演练+摸底考试”的模式,陆续开展三大关键岗位认证培训,助力售后服务体系建设。

“今年4月起,云传物联相继开展了6期商务礼仪培训和7期技术提升培训。”

此外,云传物联后续的培训计划也正在积极筹备与实施中,确保所有员工都能够受到专业、系统、全面的培训提升。

完善的售后服务体系必须有严格的考核标准作为支撑。云传物联针对工程师和市场推广人员专门制定了统一的考核标准,对未及时参与培训的员工进行考核,要求员工参与到后续的培训过程直至培训合格。

 

提升客户满意度

无论是标准化的体系,还是严格的服务技能提升培训,提升客户满意度才是我们的根本目标。

“目前,云传物联主要依据及时交付率和净推荐值两项指标来衡量客户满意度。”未来,云传物联售后服务将围绕客户满意度从3方面展开工作。

一是加强云传物联工程师和市场人员的能力培训,对于疑难技术问题和新产品的维修问题做到了然于胸;

二是进一步构建智能服务体系平台,基于云传物联的云平台,对设备故障进行远程诊断;

三是不断提升产品性能标准,不仅要为客户提供的检测设备, 提升云传物联的品牌形象,更希望各合作方继续与云传物联携手,共创美好未来!从品质出发,忠于品质而高于客户预期值。

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